3 elegante Kniffe für eine erfolgreiche Kundenkommunikation per E-Mail

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Wie geht heute schriftliche Korrespondenz? Zwischen Tasse Kaffee, Brötchenbiss und nächstem Webinar schnell noch eine E-Mail schreiben, Verteiler checken, auf „Senden“ klicken – fertig. Hauptsache, sie ist raus. Wieder eine geschafft. An den Leser und somit auf einladende Sätze und Formulierungen geachtet? Fehlanzeige. Fatal, denn: So entstehen beim Empfänger sehr häufig ungute Gefühle, Passivität, Missverständnisse.

Soll ihr Text dagegen ein positives Bild von Ihnen als VerfasserIn vermitteln, ein angenehmes Gefühl und Dialogbereitschaft beim Leser und Kunden auslösen, dann sollten Sie unbedingt diese drei Tipps beachten.

1. Ihre Kundenkommunikation: langweilende Einleitungen vermeiden

Sehr geehrter Herr Muster,
mit dieser Mail senden wir Ihnen nun die einzelnen Punkte unseres Maßnahmenplans ...

Herrn Musters Auffassungsgabe ist wohl nicht die am besten entwickelte, denn offenbar hat er gar nicht gewusst, dass er da gerade eine Mail geöffnet hat. Deshalb weist der Absender ihn extra darauf hin, wie nett. 

Sie sehen: Solche Floskel-Einleitungen sind so überflüssig wie ein Sandkasten in der Sahara. Lassen Sie sie weg! Obige Mail können Sie vielleicht so beginnen:  

Sehr geehrter Herr Muster,
hier sind nun die einzelnen Punkte unseres Maßnahmenplans ...

Oder etwas spannender:

Sehr geehrter Herr Muster,
sicherlich haben Sie schon darauf gewartet – hier sind sie nun, die einzelnen Punkte unseres Maßnahmenplans ...

2. Ihre Kundenkommunikation: Der erste Satz zählt!

Die meisten E-Mails und Briefe, die ich lese, beginnen immer noch so:

Bezug nehmend auf Ihre Anfrage vom ... schicken wir nun ...

Wie mit Ihnen heute telefonisch besprochen sende ich Ihnen hiermit ...

Wie gewünscht sende ich Ihnen hiermit ...

Auch diese Floskeln sollten Sie in die unterste Schreibtisch-Schublade verbannen und diese dann mit einem Dreifach-Sicherheitsschloss versehen! Denn: Abgesehen davon, dass sie fad und trocken sind, hat der Leser direkt zu Anfang das unangenehme Gefühl, er habe dem Absender Mühe gemacht.  Schauen Sie einmal, wie es so in Ihren Leserohren klingt:

Haben Sie vielen Dank für Ihre Anfrage vom ... Gerne geben wir Ihnen hier ... [Hier beginnen Sie mit einem Dank.]

Oder: 

Wir freuen uns über Ihr Interesse an ... Gerne geben wir Ihnen hier ... [Hier geben Sie Ihrer Emotion Ausdruck.]

Sie baten mich im heutigen Telefonat um .../Sie baten mich in Ihrer E-Mail um  ... Gerne gebe ich Ihnen hiermit ... [Hier wiederholen Sie die Anfrage des Empfängers.]

Nun haben auch Sie sicherlich das positive Gefühl: Hey, da hat mir jemand gerne geantwortet, mir geholfen, mir Informationen gegeben.
Und das liegt nicht nur am Zauber-Wörtchen „gerne“. 

Steigern können Sie als Schreiber die positive Wirkung – je nach Beziehung zum Empfänger –, indem Sie noch eine kleine persönliche Wertung einstreuen, z. B. so:

In unserem netten Telefonat heute morgen baten Sie mich um ... Gerne gebe ich Ihnen hier ...

Welches Empfängerherz hüpft da nicht? 🙂

3. Ihre Kundenkommunikation: Am Schluss den Empfänger einladen

Für ein erstes Gespräch stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Bei Fragen stehen Ihnen Herr Schmitz und Frau Müller gerne zur Verfügung.

Hand aufs Herz: Wer hat so nicht schon einmal formuliert? Aber: Bei solch einer Abschlussfloskel fühlt sich der Leser garantiert nicht eingeladen, zu handeln. Dabei ist dieser Satz doch einer der wichtigsten in der Mail! Denn hier geht’s – und das ist vor allem bei der Kundengewinnung wesentlich! – um die Kontaktaufnahme.

Erstens schreckt hier der steife „ung“-Wort-Stil ab (auch Nominalstil genannt, den kennen wir alle von Behördenbriefen). Und zweitens bleibt die Formulierung im Vagen. Schreiben Sie am besten ganz konkret: Was genau soll der Kunde tun? Oder was genau tun Sie für ihn? 

So wirkt es gleich viel einladender für den Nachrichten-Empfänger:

Rufen Sie uns einfach an. Wir freuen uns auf das erste Gespräch mit Ihnen.

Fragen beantworten Ihnen gerne Herr Schmitz und Frau Müller.

Fazit: 

Erfolgreiche Kundenkommunikation per E-Mail heißt, den Empfänger durch einladende Formulierungen zu interessieren, bei ihm ein positives Bild und Dialogbereitschaft auszulösen. Achten Sie deshalb auf diese drei Kniffe:  

  1. überflüssige, langweilende Eingangsfloskeln vermeiden
  2. beim ersten Satz an das Zauber-Wörtchen „gerne“ denken und Floskeln vermeiden (wie telefonisch besprochen sende ich ..., wie gewünscht schicke ich ...
  3. bei der Kontaktaufforderung am Schluss den Leser einladen – ohne die Floskel „zur Verfügung stehen“!

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Über die Autorin Dr. Gabriele Frings

Als Schreibcoachin, Trainerin, Textberaterin, Dozentin helfe ich Ihnen, einen professionellen Schreibstil zu entwickeln und in Beruf und Business erfolgreich zu sein.

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